اتفاقية مستوى الخدمة: ماذا تعني «استجابة خلال ٢٤ ساعة» فعلاً؟

كثير من عقود الدعم مكتوبة بعبارات تبدو مطمئنة وهي فضفاضة. فهم المصطلحات يحميك من مفاجأة وقت الأزمة.

استجابة ≠ حل

«استجابة خلال ٤ ساعات» تعني أن أحداً سيقرأ بلاغك ويردّ عليك — لا أن المشكلة ستُحل. اشترط الاثنين منفصلين: زمن استجابة وزمن حل مستهدف لكل مستوى أولوية.

مستويات الأولوية

• حرجة: النظام متوقّف كلياً أو بيانات معرّضة — استجابة فورية.
• عالية: وظيفة أساسية معطّلة مع وجود حل مؤقت.
• متوسطة: خلل يزعج ولا يوقف العمل.
• منخفضة: تحسين أو ملاحظة شكلية.

بلا هذا التصنيف، كل بلاغ يصير «عاجلاً» عند العميل و«عادياً» عند المزوّد — ومنها تبدأ الخلافات.

نسبة التشغيل

٩٩٪ تعني توقّفاً مسموحاً يقارب سبع ساعات شهرياً. و٩٩٫٩٪ تعني أقل من ٤٥ دقيقة. الفرق بين الرقمين كبير في الواقع رغم تقاربهما على الورق — اقرأ الأرقام بحسابها لا بشكلها.

ما يجب أن يوضّحه العقد

• ساعات التغطية: أيام العمل فقط أم على مدار الأسبوع؟
• قناة البلاغ الرسمية وكيف يُوثّق.
• ما هو خارج نطاق الدعم صراحةً.
• ماذا يحدث عند الإخلال بالمستوى المتفق عليه.
• من يتحمّل كلفة الخدمات الخارجية عند العطل.

باقاتنا تُكتب بأرقام واضحة لا بعبارات مطاطة — وتقدر تسألنا عن أي بند قبل الاشتراك.