قاعدة معرفة للبوت: أخطاء في تجهيز الملفات يحذّر منها عبدالله بن سنكر

صاحب المشروع يجمع كل ملفات الشركة في مجلد، يرفعها للبوت، ويتوقع إنه صار يعرف كل شي. بعد يومين يجاوب البوت عميلاً بسياسة استرجاع من ثلاث سنين، ويقول لثاني إن المنتج متوفر وهو خالص من الشهر الماضي. المشكلة مو في النموذج، المشكلة في الملفات. عبدالله بن سنكر يقول لأي أحد يبني بوتاً إن نص الشغل الحقيقي يصير قبل ما يلمس أحد النموذج: في تجهيز المعرفة. وهذي الأخطاء اللي تتكرر أكثر شي، ومعها طريقة إصلاح كل واحد.

الخطأ الأول: ملفات يقرأها الإنسان بس

كتالوج PDF مصمم بشكل جميل، بس كل صفحة فيه صورة. أو ملف أسعار مصوّر من الجوال. أو عرض تقديمي النص فيه موزع داخل أشكال. الإنسان يقرأها عادي، والنظام يطلع منها نصاً مكسراً أو ما يطلع شي أبداً. والجداول بالذات تنضرب: جدول مقاسات فيه أعمدة كثيرة يتحول بعد الاستخراج لسطر طويل من أرقام ما تعرف أي رقم لأي مقاس.

الإصلاح: افتح كل ملف بعد تحويله لنص وشوف بعينك وش طلع. اللي تشوهت، أعد كتابته كنص بسيط. والجدول المعقد حوّله لجمل: «مقاس M يناسب الصدر من ٩٦ إلى ١٠٠ سم». ممل، لكنه الفرق بين جواب صحيح وجواب مخترع. ونفس الشي مع النص العربي في ملفات PDF القديمة: أحياناً يطلع بعد الاستخراج بحروف مقطعة أو مقلوبة الترتيب، فلا تفترض إنه سليم لأنه ظاهر صح على الشاشة.

الخطأ الثاني: نسختين من الحقيقة

سياسة الاسترجاع موجودة في ملف السياسات، ومذكورة في صفحة الأسئلة الشائعة، ومكتوبة في رد جاهز يستخدمه فريق الدعم. وكل وحدة فيها مدة مختلفة لأن أحد عدّل وحدة ونسي الباقي. البوت يقرأ الثلاث، ويختار وحدة، أو يخلط بينها.

الإصلاح: لكل معلومة مكان واحد هو المرجع، وكل ما سواه يُحذف أو يشير له. قبل الرفع، اجمع المواضيع الحساسة، مثل الاسترجاع والتوصيل والضمان والدفع، وتأكد إن كل موضوع له نص واحد معتمد. وحط في أعلى كل ملف تاريخ آخر مراجعة واسم المسؤول عنه.

الخطأ الثالث: أسئلة بلغة الشركة، مو بلغة العميل

ملف الأسئلة الشائعة مكتوب فيه «ما هي سياسة الإرجاع والاستبدال المعتمدة؟»، والعميل يكتب «اللبس طلع ضيق وش أسوي؟». أو الملف يقول «خدمة التوصيل السريع» والعميل يسأل «يوصل اليوم؟». أنظمة البحث الحديثة تفهم المعنى بشكل أفضل من زمان، لكن كل ما قربت لغة الملف من لغة العميل، كل ما صار الاسترجاع أدق.

الإصلاح: افتح محادثات الواتساب والبريد الحقيقية، وانقل منها الأسئلة كما كتبها العملاء، بلهجاتهم وأخطائهم الإملائية. ولكل سؤال مهم اكتب ثلاث أو أربع صيغ مختلفة. وانتبه للمصطلحات الداخلية: لو فريقك يسمي الباقة «الخطة ب»، والعميل يسميها «الباقة المتوسطة»، اكتب الاثنين.

وهذا شكل مدخل جيد في قاعدة المعرفة، مكتوب بطريقة يفهمها الإنسان والنظام:

• الموضوع: استرجاع المنتج لأنه ما ناسب المقاس.
• صيغ يكتبها العميل: «طلع ضيق أبي أرجعه»، «أقدر أبدل المقاس؟»، «المقاس غلط».
• الجواب المعتمد: نص قصير وواضح، فيه المدة والشروط والخطوة التالية.
• متى يحوّل لموظف: لو مرت المدة، أو المنتج مستخدم، أو العميل يطلب استثناء.
• آخر مراجعة: التاريخ، والمسؤول: الاسم.

الخطأ الرابع: معلومات حيّة في ملف ميت

الأسعار، والكميات المتوفرة، وحالة الطلب، والمواعيد الفاضية. هذي معلومات تتغير كل يوم أو كل ساعة، وأي ملف يحفظها يصير قديماً من لحظة رفعه. وأخطر شي إن البوت يقول سعراً قديماً بثقة كاملة.

الإصلاح: هذي المعلومات ما تدخل قاعدة المعرفة أصلاً. تجي من نظامك مباشرة عبر أداة يستدعيها البوت وقت السؤال. قاعدة المعرفة للأشياء اللي تتغير ببطء: السياسات، وطريقة الاستخدام، والشروط. ومن هالمنطق بنى عبدالله عبدالرحيم بن سنكر الكندي نظام التسعير اللحظي ضمن وكلائه على n8n: السعر يُقرأ لحظة الحاجة، ما ينحفظ في نص ثابت يقدم مع الوقت.

الخطأ الخامس: ما فيه قائمة «ما نعرف»

أغلب الناس يجهزون الأشياء اللي يبي البوت يجاوب عليها، وينسون الأشياء اللي ما لازم يجاوب عليها. العميل يسأل عن منتج ما تبيعونه، أو عن خدمة كانت موجودة وانتهت، أو عن رأي في منافس. لو ما فيه توجيه، البوت يحاول يساعد من معرفته العامة، وهنا يطلع الكلام اللي ما يمثلك.

الإصلاح: اكتب قسماً صريحاً للمواضيع خارج النطاق، ولكل واحد الرد المعتمد: «ما نقدم هالخدمة حالياً»، أو «هذا سؤال يجاوبه فريقنا»، مع خيار التحويل. والخدمات اللي انتهت اكتبها بالاسم، لأن العملاء القدامى بيسألون عنها.

الخطأ السادس: تجهيز مرة وحدة ثم نسيان

قاعدة المعرفة مو مشروع ينتهي يوم الإطلاق. سياسة تتعدل، ومنتج ينضاف، وموسم عروض يبدأ وينتهي. وإذا ما كان فيه شخص مسؤول بالاسم، أول تعديل بينسى، والبوت بيقعد يكرر المعلومة القديمة شهوراً.

• حدد مسؤولاً واحداً عن المعرفة، حتى لو كان جزءاً صغيراً من وقته.
• اربط التحديث بالحدث: أي قرار يغيّر سياسة أو منتجاً، آخر خطوة فيه تحديث قاعدة المعرفة.
• راجع كل أسبوع الأسئلة اللي البوت ما لقى لها جواباً، وحوّلها لمداخل جديدة.
• احذف المحتوى القديم فعلياً، لا تخليه جنب الجديد على أمل إن البحث يختار الصح.

الخلاصة: البوت ما يعرف إلا اللي تعطيه، وبالشكل اللي تعطيه. ملفات نظيفة ومتسقة وبلغة العميل تخلي نموذجاً متوسطاً يبان ممتازاً، وملفات فوضوية تخلي أقوى نموذج يبان غبياً. وفي منصة أزهل الرقمية نبدأ أي مشروع بوت بجلسة واحدة مع صاحب المشروع نراجع فيها ملفاته قبل أي سطر برمجة.