عبدالله سنكر: أول ثلاث عمليات تأتمتها في منشأتك الخدمية

صاحب العيادة أو الصالون أو شركة الصيانة يسمع كلمة «أتمتة» ويتخيّل مشروع كبير: نظام جديد، وتدريب موظفين، وميزانية. فيأجّلها. عبدالله سنكر يشوفها من زاوية ثانية: المنشأة الخدمية عندها ثلاث عمليات تتكرر كل يوم بنفس الشكل، وتسرق وقت الاستقبال، وتخسّرك فلوس لما تنسى. ابدأ فيها بالترتيب، وحدة وحدة، وما تحتاج تغيّر طريقة شغلك كلها.

قبل ما تبدأ: كيف تعرف وش يستاهل؟

مو كل شي يتكرر يستاهل يتأتمت أول. اعطِ كل عملية ثلاث درجات من خمسة: كم مرة تتكرر في الأسبوع، وكم دقيقة تاخذ كل مرة، وكم تكلّف لما تغلط أو تنسى. اضرب الثلاث في بعض، والأعلى يبدأ أول. ولما تطبّق هالحساب على أغلب المنشآت الخدمية، تطلع نفس الثلاث عمليات تقريباً فوق القائمة. وهذا مو صدفة: كلها مربوطة بالموعد، والموعد هو قلب أي منشأة خدمية.

العملية الأولى: تأكيد الموعد وتذكيره

العميل اللي يحجز وما يجي يكلّفك مرتين: الوقت اللي انحجز له وما استفدت منه، والعميل الثاني اللي كان يبي نفس الوقت ورفضته. والتذكير اليدوي يعتمد على إن موظف الاستقبال يتذكّر يتصل، وهذا أول شي يسقط في يوم مزحوم.

الأتمتة هنا بسيطة نسبياً: لما ينضاف موعد في التقويم أو نظام الحجز، تطلع رسالة تأكيد فوراً. وقبل الموعد بيوم، تطلع رسالة تذكير فيها خيارين واضحين: «أكيد» أو «أبي أغيّر». والرد يحدّث الموعد تلقائياً أو ينبّه الاستقبال. وإذا الرسائل على واتساب، انتبه إن الرسائل اللي تبدأها المنشأة من خلال واجهة واتساب للأعمال تحتاج قوالب معتمدة مسبقاً، فجهّز نص التأكيد والتذكير بصيغة ثابتة من البداية.

والجزء اللي يفرّق التذكير الذكي عن التذكير المزعج هو التعامل مع الرد. العميل اللي يضغط «أبي أغيّر» لازم يوصله رابط يختار منه وقت ثاني متاح، أو على الأقل تنبيه فوري للاستقبال يتصل فيه. والموعد اللي يتلغى لازم يرجع متاح في التقويم مباشرة، عشان يقدر غيره يحجزه. وإذا عندك قائمة انتظار، تقدر الأتمتة نفسها ترسل لأول واحد فيها إن فيه وقت انفتح.

العملية الثانية: استقبال بيانات العميل قبل الزيارة

في العيادة: الاسم والعمر والتاريخ المرضي. في شركة الصيانة: العنوان ونوع الجهاز ووصف العطل وصورة. في مكتب استشارات: طبيعة الطلب والمستندات. هالمعلومات تنجمع اليوم في مكالمة، ثم تنكتب على ورقة، ثم تنعاد كتابتها في نظام، وكل نقلة فيها احتمال خطأ.

البديل: رابط نموذج يوصل العميل مع رسالة تأكيد الموعد. يعبّيه من جواله، والبيانات تنزل مباشرة في ملف العميل أو في جدول منظّم، ويوصل للفني أو الطبيب ملخص قبل الزيارة. وفيه فايدة ما تنتبه لها: الفني اللي يعرف نوع الجهاز قبل ما يطلع، ياخذ معه القطعة الصحيحة من أول زيارة. وخلّ النموذج قصير: اسأل بس عن اللي تحتاجه قبل الزيارة فعلاً، واترك الباقي للزيارة نفسها. كل حقل إضافي يقلّل عدد اللي يكملون، والعميل اللي يشوف عشرين سؤال على شاشة الجوال يقفل الرابط ويتصل، فترجع لنقطة الصفر. وإذا البيانات حساسة، مثل المعلومات الصحية، فاختيار وين تنحفظ ومين يشوفها قرار لازم ينحسم قبل ما تبني النموذج، مو بعده.

العملية الثالثة: المتابعة بعد الخدمة

أغلب المنشآت تنسى العميل أول ما يطلع من الباب. والمتابعة هي أرخص تسويق ممكن، لأنها موجّهة لشخص جرّبك فعلاً. ثلاث رسائل تكفي في البداية:

• بعد الخدمة بساعات: شكر قصير وسؤال واحد عن رضاه، بخيارات سهلة.
• إذا كان راضي: طلب تقييم على خرائط جوجل برابط مباشر. وإذا ما كان راضي، الرسالة تروح لك أنت، مو لصفحة التقييم، عشان تتواصل معه وتحل المشكلة.
• بعد مدة مناسبة لطبيعة الخدمة: تذكير بالموعد الجاي. موعد صيانة المكيف الدوري، أو جلسة المتابعة، أو قصة الشعر بعد شهر.

وخلّ في كل رسالة طريقة سهلة يوقف فيها العميل الرسائل لو ما يبيها. الأتمتة اللي تزعج العميل تخسّرك أكثر مما توفّر.

كيف تعرف إن الأتمتة نجحت؟

قبل ما تشغّل أي عملية، سجّل رقمها الحالي لمدة أسبوعين، وإلا ما بتعرف هل تحسّنت. للعمليات الثلاث، الأرقام واضحة: كم موعد من كل عشرين ما حضر صاحبه، وكم دقيقة يقضيها الاستقبال يومياً في المكالمات والكتابة، وكم تقييم جديد يوصلك في الشهر، وكم عميل رجع يحجز من نفسه. قارن نفس الأرقام بعد شهر من التشغيل. إذا ما تحرّك شي، فالمشكلة غالباً في نص الرسالة أو توقيتها، مو في الفكرة. جرّب تغيّر وقت التذكير أو تختصر الرسالة، وقِس مرة ثانية.

وش ما تأتمته في البداية

الشكاوى، والتفاوض على السعر، والحالات الاستثنائية. هذي تحتاج إنسان يسمع ويقرر. الأتمتة تقدر توصّلها للشخص الصحيح بسرعة، وتجمع معلوماتها، لكن الرد نفسه يبقى بشري. وما تبدأ بالعمليات الثلاث مع بعض: شغّل الأولى، وراقبها أسبوعين، وتأكد إنها ما تطلع رسائل غلط أو مكررة، وبعدها انتقل للي بعدها. وحط تنبيه يوصلك لو توقفت أي عملية عن الشغل، لأن الأتمتة اللي تتعطل بصمت تخلّي الكل يحسب إن التذكيرات طالعة وهي واقفة.

هالعمليات تنبني على أداة مثل n8n: مشغّل يقرأ المواعيد الجديدة، وجدولة تطلق التذكير قبل الموعد، وربط مع واتساب أو الرسائل النصية، وتخزين في جدول أو قاعدة بيانات. عبدالله عبدالرحيم بن سنكر الكندي يبني هالنوع من الوكلاء في منصة أزهل الرقمية، والقاعدة اللي يكررها لأصحاب المنشآت: ابدأ بالعملية اللي تخسّرك فلوس لما تنساها، مو بالعملية اللي تبان أذكى في العرض.