عبدالله عبدالرحيم سنكر يجاوب: كيف تجمع التقييمات وترد عليها؟

قبل ما يتصل بك العميل، شاف نجومك. في خرائط قوقل، وفي المتجر، وفي متجر التطبيقات. ومع ذلك أغلب أصحاب المشاريع يتعاملون مع التقييمات كشي يصير لحاله: ينتظرون العميل الراضي يكتب، والزعلان هو اللي يكتب فعلاً. عبدالله عبدالرحيم سنكر يسمع نفس الأسئلة عن التقييمات من أصحاب مشاريع مختلفين، فجمعها هنا مع أجوبتها المباشرة.

ليش العملاء الراضين ما يكتبون؟

لأن الرضا ما يحرّك أحد. العميل اللي استلم طلبه سليم وفي وقته يعتبر هذا الطبيعي، ويكمل يومه. أما اللي تأخر طلبه، فعنده دافع قوي يكتب. النتيجة: تقييماتك تعكس أسوأ تجاربك، مو متوسطها. والحل الوحيد إنك تطلب، بوضوح، من الناس اللي تجربتهم كانت عادية أو جيدة. أغلبهم ما عندهم مانع، بس ما خطر في بالهم.

متى أطلب التقييم، وبأي كلام؟

في لحظة القيمة، مو في لحظة الدفع. مطعم: بعد ما يخلص الأكل، مو وهو ينتظر الفاتورة. متجر: بعد ما يوصل الطلب بيوم أو يومين، لما يكون جرّب المنتج. خدمة تقنية: بعد التسليم، لما يقول لك العميل «ممتاز» بنفسه. هذي الكلمة إشارة: رد عليه بشكر، وفي نفس الرسالة اطلب التقييم.

وسهّل الطريق لأقصى حد. ملف نشاطك التجاري في قوقل يعطيك رابطاً مباشراً لنموذج كتابة التقييم، استخدمه بدل ما تقول «دورنا في قوقل ماب». كل خطوة زيادة بين العميل ونموذج التقييم يطيح عندها ناس، فخلّها ضغطة وحدة. وفي المحل، رمز QR على الطاولة أو الكاشير يوصل لنفس الرابط.

أما رسالة الطلب نفسها، فقصيرة وشخصية، باسم العميل وباسم الشي اللي اشتراه. مثال: «هلا أبو فهد، يسعدنا إن الطلب وصلك. لو عندك دقيقة، تقييمك في قوقل يفرق معنا كثير لأننا مشروع صغير، وهذا الرابط يفتح لك الصفحة مباشرة». لاحظ وش ما فيها: ما فيها «قيّمنا خمس نجوم»، وما فيها وعد بخصم مقابل التقييم.

طيب ليش ما أعطي خصم مقابل التقييم؟

لأن سياسات قوقل للمحتوى تمنع التقييمات المحفّزة بمقابل، وتمنع طلبها بشكل انتقائي من الراضين بس، وتحذف المخالف منها، وممكن يتأثر ملفك كله. ونفس الكلام عن شراء تقييمات، أو كتابتها من حسابات أهلك وأصحابك. وبعيداً عن السياسات، العميل صار يلقط التقييمات المصطنعة: عشرين تقييم خمس نجوم في أسبوع واحد، كلها بجمل قصيرة متشابهة، تخوّف أكثر من تقييم متوسط صادق.

جاني تقييم سلبي، أحذفه؟

ما تقدر تحذفه، وما يصلح تحاول. الشي الوحيد اللي تقدر تسويه هو الإبلاغ عنه لو كان فعلاً مخالفاً: سب، أو محتوى ما له علاقة بنشاطك، أو من شخص واضح إنه ما تعامل معك. غير كذا، ردك عليه هو اللي يفرق. وتذكّر إن ردك مكتوب للقرّاء الجايين أكثر من صاحب التقييم نفسه.

• رد خلال يوم أو يومين، مو بعد شهر.
• اشكره على الملاحظة بدون سخرية ولا دفاعية.
• اعترف بالجزء الصحيح من كلامه، حتى لو مو كله صحيح.
• اذكر وش سويت أو بتسوي بشكل محدد: «غيّرنا شركة التوصيل لهذا الحي».
• انقل التفاصيل للخاص: رقم أو بريد يتواصل عليه، بدون نقاش طويل علني.
• لا تكشف أي معلومة عن طلبه أو بياناته في الرد.

والقارئ الجاي لما يشوف تقييم سلبي وتحته رد هادئ ومحدد، غالباً يطمّن أكثر من لو ما فيه ولا تقييم سلبي. لأنه عرف كيف بتتعامل معه لو صار له شي.

وأسوأ رد ممكن هو اللي يتهم العميل بالكذب علناً، حتى لو كنت متأكد إنه غلطان. ممكن تكسب النقاش، لكنك تخسر كل قارئ يشوف الرد بعدين. اكتب الرد، واتركه ساعة، واقرأه بعين عميل ما يعرفك قبل ما تنشره.

والتقييمات الإيجابية؟ رد عليها بعد، بس لا تنسخ نفس الرد لكل أحد. «شكراً لتقييمك» عشرين مرة يبان آلي. اذكر شي من كلامه: «يسعدنا إن الكيكة عجبت الضيوف». ثلاث كلمات شخصية تكفي. واستخدم التقييمات الإيجابية مادة: لقطة شاشة لتقييم حقيقي في قصة أو منشور، بعد ما تخفي اسم صاحبه أو تاخذ موافقته.

تجمّعت عندي تقييمات، وش أسوي فيها غير الرد؟

اقرأها كتقرير تشغيل. كل ثلاثة شهور، افتح التقييمات كلها وصنّف الملاحظات: كم وحدة عن التوصيل؟ كم عن الأسعار؟ كم عن تعامل الموظفين؟ لو خمسة أشخاص مختلفين ذكروا إن الطلب يجي بارد، هذي مو صدفة، هذي مشكلة في التغليف أو في شركة التوصيل. والتقييمات الإيجابية بعد فيها معلومة: الكلمات اللي يستخدمها الراضين لوصفك هي غالباً أحسن كلمات لإعلاناتك وصفحاتك، لأنها لغة العميل نفسه، مو لغتك أنت.

وتقييمات متجر التطبيقات؟

قصة مختلفة شوي. آبل وقوقل يوفرون نافذة تقييم رسمية داخل التطبيق، يطلع فيها التقييم بدون ما يطلع المستخدم من التطبيق. في Flutter فيه حزم تستدعيها على المنصتين. بس النظام نفسه يتحكم متى تظهر فعلاً، وآبل تحدد عدد مرات ظهورها للمستخدم الواحد في السنة. يعني ما تقدر تستدعيها كل ما فتح التطبيق، ولا لازم. اختر لحظة نجاح: بعد ما يكمل المستخدم أول مهمة مهمة، مو أول ما يفتح التطبيق أو بعد خطأ.

عبدالله عبدالرحيم بن سنكر الكندي يتعامل مع التقييمات كجزء من المنتج، مو كملحق تسويقي، وهذا اللي يشتغل عليه في منصة أزهل الرقمية مع كل مشروع فيه عملاء نهائيين. التقييم الصادق المنتظم، مع رد محترم على كل واحد، يبني لك سمعة ما تقدر تشتريها بإعلان.